Бизнес растет, и объем работы у ИТ-служб вместе с ним. Хорошие руководители заранее задаются вопросами контроля над ситуацией и разросшейся ИТ-инфраструктурой:

• Почему, даже после недавнего набора в ИТ-отдел новых сотрудников, пользователи по-прежнему недовольны, и мы не чувствуем ощутимого повышения эффективности нашей работы? Как сделать работу ИТ-отдела прозрачной для руководства компании?
• Как наладить эффективное общение с пользователями и распределять их запросы по инженерам? А если компания работает в 2-3 смены? А если представительства или офисы компании находятся в разных городах?
• Как быстро определить, какое оборудование вызвало сбой, и на какой части сотрудников и их рабочих обязанностей этот сбой отразился? Насколько критичен этот простой для нашей компании? Сколько у нас есть времени на устранение сбоя без серьезных негативных последствий для бизнеса?

Несмотря на то, что бизнес каждой компании по-своему уникален, ответы на многие вопросы дает библиотека передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library), основа которой заложена британским правительством в 80-х годах прошлого века.

Целью основателей ITIL было собрать практические знания и опыт в управлении ИТ-инфраструктурой самых современных и передовых компаний. В библиотеке нашел отражение опыт таких компаний, как Microsoft, Oracle, General Motors и многих других, как транснациональных, так и просто динамично растущих предприятий. В 2006 году увидит свет уже третья версия ITIL, отражающая самую современную практику управления ИТ.

Знакомство с ITIL, например, на учебных курсах, приводит многих в восторг – «Все уже придумано! Осталось применить!». Отчасти это действительно так, хотя и таит в себе ключевую особенность – внедрить процессы и управлять ИТ-инфраструктурой невозможно без средств автоматизации управления, к числу которых относятся системы класса Service Desk.

Решение интересно тем, что позволяет автоматизировать все основные процессы, описанные в ITIL — от низкоуровневых, операционных процессов управления инцидентами и проблемами до более «взрослых» (управление уровнем сервиса, конфигурациями и изменениями, релизами и доступностью).

Использование систем автоматизации позволяет:

• Организовать единую точку приема и обработки заявок пользователей;
• Создать базу знаний ИТ-отдела;
• Получить эффективный инструмент выявления причин сбоев и влияния сбоев на инфраструктуру и пользователей;
• Регламентировать работу ИТ-отдела и разложить «по полочкам» обязанности и ответственность всех его специалистов;
• Формировать объективные отчеты о деятельности ИТ-отдела.

Итак, завершено внедрение системы, и каждый сотрудник вашей организации, вне зависимости от должности и привычного для него способа коммуникации (звонок, письмо или заявка онлайн), обращается в ИТ-отдел за помощью.

Incident & Problem Management

Запрос принимает оператор первой линии Service Desk, и старается помочь найти решение с помощью единой базы знаний и специального опросного листа (troubleshooter). Эти средства очень эффективны, ведь, как показывает практика, до 90% всех запросов в службу поддержки являются типовыми и повторяющимися. Только если решение не найдено, запрос попадает к квалифицированным инженерам (причем в системе остается запись обо всех предложенных оператором решениях). При передаче ответственности на другую смену или в другой филиал, информация остается в целостном виде и не теряется. В конечном результате, налицо увеличение скорости обработки запросов, повышение лояльности и осязаемой четкости в работе ИТ, а также снижение непрофильной нагрузки на квалифицированных специалистов.

Service Level Management

В процессе решения инцидента есть возможность определять и с ходом времени изменять критичность ситуации, рассчитать максимальное время устранения. У каждого инженера есть четкий список задач, отсортированных по приоритету, и на каждую отведено свое время. Если вдруг устранение проблемы затягивается, своевременно включаются эскалация и оповещение через все возможные каналы, от почты до SMS и звонка через дежурного оператора. Пользователь, отправивший запрос, может отслеживать статус запроса, а ИТ-менеджмент и руководство компании имеют возможность мгновенно реагировать на затянувшиеся восстановительные работы, высылая на подмогу других специалистов или выделяя средства на закупку нового оборудования. В тех случаях, когда к устранению инцидента привлекаются сторонние организации, можно управлять взаимодействием с ними с помощью внешних нарядов и хранить информацию о подрядчиках.

Configuration & Change Management

Эффективное устранение неисправностей невозможно без актуальной информации об ИТ-инфраструктуре организации – какие серверы и маршрутизаторы за какие сервисы отвечают, где располагаются, какую конфигурацию имеют. Если мы перезагружаем сервер, на работу каких отделов это повлияет и пр. Полная логическая цепь, реализованная в рамках процесса управления конфигурациями, позволила выстроить карту сети, связать ее с оказываемыми сервисами и рабочими местами пользователей. Это дало возможность автоматически определять список пострадавших от сбоя. Полная история изменений конфигурации каждого элемента инфраструктуры, связка этих изменений с инцидентами и запросами пользователей, а также информация обо всех лицах, участвовавших в процессе и проводивших данные работы, помогает всегда быть в курсе происходящего.

С помощью системы отчетов, и встроенного генератора отчетов, анализируется текущая и прошлая ситуация в любом срезе. Например, видна статистика о среднем и максимальном времени реагирования и разрешения инцидентов и выявлены периоды максимальной нагрузки на службу технической поддержки. Каждый отчет распечатывается или автоматически отправляется заинтересованным лицам. Работа ИТ-отдела теперь прозрачна для руководства.

Что примечательно, область применения хороших систем Service Desk не ограничивается только поддержкой внутренней ИТ-инфраструктуры. Практически любые внешние бизнес-процессы, связанные с поддержкой клиентов компании, или с аутсорсинговым бизнесом (обслуживание арендаторов бизнес-центров и элитного жилья, гарантийного и пост-гарантийного сервиса, поддержки предоставляемых услуг, телекоммуникаций и связи или ПО), также легко автоматизируются. В ряде случаев может использоваться интеграция с системой управления отношениями с клиентами.

Крайне желательно, чтобы все системы были реализованы на единой платформе. Это унифицирует интерфейсы и существенно экономит бюджеты на интеграцию.

Возможность использования систем Service Desk на предприятии может быть расширена за счет интеграции с другими информационными системами:

Интеграция с решением IP call-центр позволит расширить возможности диспетчеров службы поддержки при обработке обращений, поступивших по телефону.

При наличии систем активного управления и мониторинга инфраструктуры появляется возможность автоматически обнаруживать сбои в сети, тут же регистрировать инциденты в системе Service Desk, а также брать на себя функции исполнителя при обработке запросов за обслуживание, например запросов на обновление программного обеспечения. Установка может быть автоматически инициирована системой Service Desk, и после завершения от системы активного управления будет получено извещение об успешном выполнении задания. Постоянный активный мониторинг конфигураций даже помогает справиться с хищениями, головной болью больших организаций. К примеру, уменьшение объема памяти в рабочем компьютере не пройдет незамеченным, и в системе Service Desk автоматически зарегистрируется инцидент с уведомлением службы безопасности компании.

Выгоды от внедрения процессов ITIL масштабны: ИТ-отдел и бизнес-подразделения компании начинают ощущать взаимную ценность, выстраивается четкая и оперативная коммуникация, помощь теперь оказывается профессионально и быстро, заметно возрастает лояльность пользователей. ИТ-директору становится намного легче оправдать бюджет отдела, а бизнес может оценить эффективность инвестиций в ИТ.